Penerapan Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Temporal dan Trott (2002:7) Customer Relationship Management adalah kolaborasi perusahaan dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution) dan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen dimana akan memberikan imbalan berupa kesetiaan kepada perusahaan.

”Kini Customer Relationship Management telah menjadi pendekatan baru yang berbasis informasi berupa data pribadi konsumen yang digunakan perusahaan untuk mengenali konsumen secara lebih detail. Adapun tujuan dari penerapan CRM menurut Temporal & Trott (2002,p.9) adalah “berbagi dompet” dengan kata lain mencoba untuk meningkatkan proporsi belanja setiap konsumen yang datang.

CRM dan Teknologi Informasi

CRM memiliki tiga elemen kunci yang dikenal dengan “Customer Touch Points”, “Applications”, dan “Data Stores”, yaitu : (a). Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan.

Contoh perangkat untuk kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk 3G telephone, video conferencing, Interactive TV, dan telephone. (b). Applications merupakan perangkat lunak (software) yang mendukung proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran (data mining dan permission marketing software), penjualan (monitoring Customer Touch Points software), dan layanan (customer care software). (c). Data Stores berisi data dari setiap aspek pelanggan, dan siklus hidup pelanggan.

Custumer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya didefinisikan sebagai: (a). CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau

(b). CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau (c). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.