Menurut Temporal dan Trott (2002:7) Customer Relationship Management adalah kolaborasi perusahaan dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution) dan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen dimana akan memberikan imbalan berupa kesetiaan kepada perusahaan.
”Kini Customer Relationship Management telah menjadi pendekatan baru yang berbasis informasi berupa data pribadi konsumen yang digunakan perusahaan untuk mengenali konsumen secara lebih detail. Adapun tujuan dari penerapan CRM menurut Temporal & Trott (2002,p.9) adalah “berbagi dompet” dengan kata lain mencoba untuk meningkatkan proporsi belanja setiap konsumen yang datang.
Penulis cenderung menganggapnya sebagai “berbagi hati” yaitu menciptakan ikatan emosional dengan konsumen sehingga mereka setia dengan perusahaan”. Dalam jangka panjang, jika perusahaan mampu menarik hari konsumen maka dengan sendirinya menjadi bagian dari kekuatan penjualan perusahaan yang paling baik dengan manjadi konsumen yang bahagia, dan oleh karena itu, setia dan mendukung perusahaan.
Pada gambar diatas, dalam penerapannya terdapat di dalamnya 4 konsep yang merupakan konsep mutakhir tentang peranan dalam mencapai sukses pemasaran, 4R dari pemasaran (Barnes: 2001,p.27) yaitu:
1. Retention (ketahanan). Ketahanan adalah bagaimana mempertahakan pelanggan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhannya, karena mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru.
2. Relationship (hubungan). Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah dalam suatu hubungan tentunya membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
3. Referrals (perekomendasian). Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk, pelanggan cenderung menyebarkan berita tersebut dan menjadi perekomendasian yang mengacu pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang dibawa pada orang lain.
4. Recovery (pemulihan). Pelayanan yang buruk pada pelanggan di masa lampau menjadi sebuah kesalahan yang mempengaruhi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan tersebut dapat diubah untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka dengan pemulihan.
Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
1. Mereka membelanjakan lebih banyak, Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan, mereka cenderung menanamkan lebih banyak uang.
2. Mereka menjadi nyaman, Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati ditanya mengapa mereka kembali dan kembali lagi pada perusahaan semala bertahun-tahun, jawabannya adalah karena mereka merasa nyaman berurusan dengan perusahaan tersebut.
3. Mereka menyebarkan berita yang positif, Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Rekomendasi dari teman dan keluarga adalah pengesahan yang kuat bagi produk atau pelayanan perusahaan tersebut jadi seringkali ditanggapi lebih serius atau lebih dipercaya daripada pesan yang disampaikan oleh perusahaan itu sendiri.
4. Mereka lebih mudah untuk dilayani, Pelanggan loyal yang sudah tercantum dalam database (baik aktual maupun virtual) dan karyawan mengenal mereka dengan lebih baik, sehingga mereka lebih mudah dilayani, karena dikenal perusahaan amak kebutuhan mereka pun lebih mudah dipenuhi.
5. Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.
6. Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.
7. Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.
8. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.
”Kini Customer Relationship Management telah menjadi pendekatan baru yang berbasis informasi berupa data pribadi konsumen yang digunakan perusahaan untuk mengenali konsumen secara lebih detail. Adapun tujuan dari penerapan CRM menurut Temporal & Trott (2002,p.9) adalah “berbagi dompet” dengan kata lain mencoba untuk meningkatkan proporsi belanja setiap konsumen yang datang.
Penulis cenderung menganggapnya sebagai “berbagi hati” yaitu menciptakan ikatan emosional dengan konsumen sehingga mereka setia dengan perusahaan”. Dalam jangka panjang, jika perusahaan mampu menarik hari konsumen maka dengan sendirinya menjadi bagian dari kekuatan penjualan perusahaan yang paling baik dengan manjadi konsumen yang bahagia, dan oleh karena itu, setia dan mendukung perusahaan.
Pada gambar diatas, dalam penerapannya terdapat di dalamnya 4 konsep yang merupakan konsep mutakhir tentang peranan dalam mencapai sukses pemasaran, 4R dari pemasaran (Barnes: 2001,p.27) yaitu:
1. Retention (ketahanan). Ketahanan adalah bagaimana mempertahakan pelanggan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhannya, karena mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru.
2. Relationship (hubungan). Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah dalam suatu hubungan tentunya membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
3. Referrals (perekomendasian). Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk, pelanggan cenderung menyebarkan berita tersebut dan menjadi perekomendasian yang mengacu pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang dibawa pada orang lain.
4. Recovery (pemulihan). Pelayanan yang buruk pada pelanggan di masa lampau menjadi sebuah kesalahan yang mempengaruhi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan tersebut dapat diubah untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka dengan pemulihan.
Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
1. Mereka membelanjakan lebih banyak, Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan, mereka cenderung menanamkan lebih banyak uang.
2. Mereka menjadi nyaman, Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati ditanya mengapa mereka kembali dan kembali lagi pada perusahaan semala bertahun-tahun, jawabannya adalah karena mereka merasa nyaman berurusan dengan perusahaan tersebut.
3. Mereka menyebarkan berita yang positif, Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Rekomendasi dari teman dan keluarga adalah pengesahan yang kuat bagi produk atau pelayanan perusahaan tersebut jadi seringkali ditanggapi lebih serius atau lebih dipercaya daripada pesan yang disampaikan oleh perusahaan itu sendiri.
4. Mereka lebih mudah untuk dilayani, Pelanggan loyal yang sudah tercantum dalam database (baik aktual maupun virtual) dan karyawan mengenal mereka dengan lebih baik, sehingga mereka lebih mudah dilayani, karena dikenal perusahaan amak kebutuhan mereka pun lebih mudah dipenuhi.
5. Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.
6. Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.
7. Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.
8. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.
0 komentar :
Post a Comment
Silahkan meluangkan waktu anda untuk meninggalkan secuil komentar anda pada Form komentar di bawah ini...